Un support se juge sur deux chiffres : le délai de première réponse et le délai de résolution. Les tenir suppose des engagements écrits, des tickets qui ne dorment pas, et un formulaire client qui ne produit pas n'importe quoi.
Vingt modules communautaires complètent l'application de support de l'OCA sur ces trois fronts, et la relient au reste de l'ERP.
Résumé
Deux modules installent les engagements de service : des politiques de SLA avec leur rapport, et leur ciblage par type de ticket. Trois gèrent le cycle de vie : la fermeture automatique des tickets inactifs avec avertissement préalable, le changement d'étape à la réponse du client, et la validation des champs exigés avant de changer d'étape.
Quatre qualifient : des types de ticket, des motifs propres à chaque équipe, des produits rattachés, et des tickets liés entre eux. Trois outillent le travail : la fusion de tickets, des modèles de description par catégorie, et l'ouverture d'un ticket dans un nouvel onglet.
Quatre traitent le portail : le choix de la priorité par le client, la restriction des équipes et catégories proposées contact par contact, l'ajout de destinataires en copie, et la suppression des courriels de bienvenue en réponse à des messages automatiques.
Quatre enfin relient : aux projets et feuilles de temps avec leurs types de temps, aux ventes, aux interventions terrain, au CRM par conversion en opportunité, et au site web.
L'essentiel
- Des politiques de SLA, ciblables par type de ticket, avec leur rapport.
- La fermeture automatique des tickets inactifs, précédée d'un avertissement.
- L'étape qui change quand le client répond — le ticket ne dort plus.
- Des champs obligatoires avant de passer à l'étape suivante.
- La priorité choisie par le client dans le formulaire public.
- Les équipes et catégories restreintes par contact dans le portail.
- La fusion de tickets en doublon.
- La conversion d'un ticket en opportunité commerciale.
Ce que ces modules ajoutent à l'instance
| Famille | Modules | Nombre |
|---|---|---|
| Engagements et cycle de vie | helpdesk_mgmt_sla, helpdesk_type_sla, helpdesk_ticket_close_inactive, helpdesk_ticket_partner_response, helpdesk_mgmt_stage_validation | 5 |
| Qualification | helpdesk_type, helpdesk_motive, helpdesk_product, helpdesk_ticket_related | 4 |
| Travail quotidien | helpdesk_mgmt_merge, helpdesk_mgmt_template, helpdesk_ticket_open_tab, helpdesk_mgmt_activity | 4 |
| Portail | helpdesk_portal_priority, helpdesk_portal_restriction, helpdesk_mgmt_portal_follower, helpdesk_mgmt_mail_autogenerated_header, website_helpdesk_mgmt | 5 |
| Liens métier | helpdesk_mgmt_project, helpdesk_mgmt_timesheet, helpdesk_timesheet_time_type, helpdesk_mgmt_sale, helpdesk_mgmt_fieldservice, helpdesk_mgmt_crm, helpdesk_mgmt_rating | 7 |
Les menus ajoutés : Assistance ▸ Configuration ▸ SLA, Types de ticket, Raisons, Assistance ▸ Produits, Feuilles de temps, et les rapports SLA et Satisfaction Client.
Tenir un engagement de service
Un SLA n'est pas une promesse commerciale : c'est un compte à rebours. Sans module, le délai de réponse se constate après coup, dans un tableur — c'est-à-dire qu'il ne se pilote pas.
helpdesk_mgmt_sla installe des politiques d'engagement avec leur calendrier de travail et leur rapport dédié. helpdesk_type_sla permet de les cibler par type de ticket : un incident bloquant et une demande d'évolution n'ont pas le même engagement.
Les tickets qui dorment
helpdesk_ticket_close_inactiveferme automatiquement les tickets inactifs depuis trop longtemps, après un courriel d'avertissement optionnel au client.helpdesk_ticket_partner_responsechange l'étape du ticket quand le client répond, par courriel ou depuis le portail — le ticket repasse en traitement au lieu de rester « en attente client » indéfiniment.helpdesk_mgmt_stage_validationexige que certains champs soient renseignés avant le passage à l'étape suivante.
Le deuxième est celui qui change les statistiques : sans lui, un ticket en attente de réponse client reste dans cet état même après la réponse, et le délai de résolution affiché est faux.
L'application de support elle-même est traitée dans helpdesk_mgmt : tickets et support.
Qualifier et traiter
| Module | Ce qu'il ajoute |
|---|---|
helpdesk_type | Un type de ticket : incident, question, demande d'évolution |
helpdesk_motive | Un motif configurable par équipe, qualifiant la raison de la demande |
helpdesk_product | Un produit rattaché au ticket, et la liste des tickets depuis le produit |
helpdesk_ticket_related | Des tickets liés entre eux, pour les demandes qui se rejoignent |
helpdesk_mgmt_merge | Un assistant de fusion de tickets en doublon |
helpdesk_mgmt_template | Des modèles de description par catégorie, pré-remplis à la création |
helpdesk_mgmt_activity | Le rattachement d'un ticket à n'importe quel enregistrement — facture, commande, pièce de stock |
helpdesk_ticket_open_tab | L'ouverture d'un ticket dans un nouvel onglet depuis le kanban |
La distinction entre type et motif structure l'analyse : le type dit la nature de la demande, le motif dit pourquoi elle existe — défaut produit, erreur d'utilisation, documentation insuffisante. Le second oriente les corrections ; le premier, l'organisation du support.
Le rattachement à un enregistrement quelconque est plus utile qu'il n'y paraît : un ticket sur une facture, sur une livraison ou sur une pièce de stock cesse d'être une demande abstraite — l'agent voit le document en cause.
Le portail : ce que le client peut faire
helpdesk_portal_priorityajoute le choix de la priorité dans le formulaire public de création de ticket.helpdesk_portal_restrictionrestreint, contact par contact, les équipes et les catégories qu'un client peut choisir.helpdesk_mgmt_portal_followerpermet de saisir des adresses en copie à la création d'un ticket.helpdesk_mgmt_mail_autogenerated_headersupprime les courriels de bienvenue envoyés en réponse à des messages automatiques.website_helpdesk_mgmtrelie le support au site web.
La restriction par contact est le module qui rend le formulaire public utilisable : sans elle, le client choisit parmi toutes les équipes et catégories de l'instance — y compris celles d'un autre service, voire d'un autre client.
Le quatrième traite une boucle désagréable : un courriel automatique — réponse d'absence, notification — crée un ticket qui déclenche un accusé, qui déclenche une nouvelle réponse automatique. Le module coupe la boucle.
Relier le support au reste
| Module | Ce qu'il relie |
|---|---|
helpdesk_mgmt_project | Les tickets aux projets, tâches et jalons |
helpdesk_mgmt_timesheet | La saisie de temps sur les tickets, avec son menu dédié |
helpdesk_timesheet_time_type | Le type de temps appliqué à ces saisies |
helpdesk_mgmt_sale | Les tickets aux commandes de vente, dans les deux sens |
helpdesk_mgmt_fieldservice | La création d'ordres d'intervention depuis un ticket |
helpdesk_mgmt_crm | La conversion d'un ticket en opportunité commerciale, lien conservé |
helpdesk_mgmt_rating | La notation de la qualité du support par le client, avec son rapport |
Le cinquième ferme le circuit le plus courant du service après-vente : un client appelle, le ticket conclut qu'il faut passer sur site, l'intervention se crée — sans ressaisie et sans perdre le lien.
La conversion en opportunité traite l'inverse : une demande de support révèle un besoin. C'est la source de chiffre d'affaires la plus négligée des sociétés de services.
Les interventions sont traitées dans interventions terrain, et le temps passé dans facturer le temps.
Six modules de colle, et ce qu'ils rendent possible
Ces modules n'ont pas d'interface : ils font tenir ensemble deux chaînes déjà installées. Leur absence produit des ressaisies et des incohérences difficiles à diagnostiquer.
| Module | Ce qu'il relie |
|---|---|
helpdesk_mgmt_fieldservice_equipment | Le ticket à un équipement installé chez le client — l'incident porte sur un matériel précis |
helpdesk_mgmt_fieldservice_equipment_warranty | La période de garantie de cet équipement, affichée sur le ticket |
helpdesk_mgmt_fieldservice_project | Le projet et la tâche du ticket propagés vers l'ordre d'intervention créé depuis lui |
helpdesk_mgmt_project_domain | Les projets et tâches proposés restreints, par domaine global ou par équipe |
helpdesk_mgmt_sale_project | Le projet d'un ticket déduit des commandes de vente associées |
helpdesk_mgmt_timesheet_sale | Une ligne de commande rattachée au ticket, pour facturer le temps sans passer par une tâche |
Le deuxième mérite d'être retenu : afficher la garantie de l'équipement sur le ticket répond, avant toute intervention, à la question qui décide de la facturation — est-ce sous garantie ? Sans elle, la réponse arrive après le passage du technicien.
Le dernier ouvre un circuit utile en support facturé : rattacher une ligne de commande directement au ticket permet de facturer le temps passé sans créer de tâche de projet — la lourdeur qui dissuade les équipes de facturer les petites interventions.
Limites connues
- Un SLA suppose un calendrier de travail correct : sans lui, les délais se comptent en heures calendaires.
- La fermeture automatique peut clore des tickets légitimement en attente : régler le délai avec le support.
- Les types et les motifs se confondent si leur usage n'est pas écrit.
- La restriction portail se définit contact par contact : sur un grand parc, c'est un travail de données.
- La fusion de tickets est définitive.
website_helpdesk_mgmtest peu documenté dans le relevé : à vérifier sur le dépôt.
Identité technique
Les vingt modules viennent du dépôt OCA helpdesk, branche 18.0 — 32 modules au total —, tous en licence AGPL-3. Ils dépendent selon les cas de project, hr_timesheet, sale, crm, fieldservice ou website.
Le dépôt helpdesk est désormais entièrement couvert : 32 modules en deux fiches — helpdesk_mgmt : tickets et support et celle-ci.
Questions fréquentes
Peut-on définir des engagements de délai sur les tickets ?
Oui : helpdesk_mgmt_sla installe des politiques de SLA avec leur calendrier de travail et un rapport dédié, et helpdesk_type_sla permet de les cibler par type de ticket — un incident bloquant et une demande d'évolution n'ont pas le même engagement. Sans module, le délai se constate après coup dans un tableur.
Que se passe-t-il quand un client répond à un ticket en attente ?
Sans module, rien : le ticket reste « en attente client » et le délai de résolution affiché est faux. helpdesk_ticket_partner_response change automatiquement l'étape quand le contact répond, par courriel comme depuis le portail.
Comment éviter l'accumulation de tickets dormants ?
helpdesk_ticket_close_inactive ferme automatiquement les tickets inactifs depuis un délai configurable, après un courriel d'avertissement optionnel au client. Le délai se règle avec l'équipe support : trop court, il clôt des demandes légitimement en attente.
Un client peut-il choisir n'importe quelle équipe dans le formulaire public ?
Par défaut, oui — y compris des équipes d'un autre service. helpdesk_portal_restriction restreint contact par contact les équipes et catégories proposées. Sur un grand parc de clients, c'est un travail de données, mais c'est ce qui rend le formulaire public utilisable.
Peut-on transformer un ticket en opportunité commerciale ?
Oui, avec helpdesk_mgmt_crm : le ticket se convertit en opportunité tout en conservant le lien. Une demande de support qui révèle un besoin est la source de chiffre d'affaires la plus négligée des sociétés de services.
Se faire accompagner
Un support se pilote avec deux chiffres et une discipline : le délai de première réponse, le délai de résolution, et des tickets dont l'étape reflète la réalité. Les modules de SLA ne servent à rien si l'étape ne change pas quand le client répond.
Nous installons donc d'abord la réponse client et la fermeture des inactifs — qui rendent les statistiques vraies —, puis les SLA, qui deviennent alors mesurables. Voir les prestations d'Atalios Consulting, notre méthode ou demander un rappel.
Pour aller plus loin
- helpdesk_mgmt : tickets et support client
- Interventions terrain : tournées et compétences
- Le support client avec Odoo
En résumé
Des engagements de délai qui se mesurent, des tickets qui ne dorment plus — fermés s'ils sont inactifs, rouverts si le client répond —, un formulaire public qui ne propose que ce qui concerne ce client, et les liens vers les projets, les ventes et les interventions. Parlons de votre support.
