Un client qui demande de l'aide et qu'on fait attendre, c'est un client qui doute. Quand les demandes arrivent par mail, téléphone et messages éparpillés, rien n'est suivi ni mesuré. Odoo Helpdesk structure le support sans le complexifier.
L'essentiel
- 30 modules documentés sur le dépôt communautaire
helpdesk: équipes, étapes, SLA, portail. - Le ticket relié au client et à ses commandes : le support voit ce que le client a acheté, sans changer d'outil.
- Engagements de délai mesurés, et donc tenus ou visiblement manqués — ce qui est déjà un progrès.
- Base de connaissances : le dépôt
knowledgeajoute 15 modules documentés pour capitaliser les réponses.
Tous les tickets au même endroit
Mails, formulaire du site, appels : chaque demande devient un ticket centralisé, assigné, priorisé. Plus rien ne se perd, et chacun sait qui traite quoi.
Des SLA pour tenir vos promesses
Définissez des délais de réponse et de résolution par priorité ou par type de client. Odoo alerte avant le dépassement. Vos engagements ne dépendent plus de la mémoire de l'équipe.
Un bon support ne se mesure pas à la gentillesse, mais à la régularité : répondre vite, suivre, et ne rien oublier. C'est exactement ce qu'outille un helpdesk.
Une base de connaissances qui désengorge
Les réponses récurrentes deviennent des articles. Les clients (et les agents) se servent en autonomie — moins de tickets, plus de temps pour les vrais sujets. Couplée à un assistant IA, elle répond instantanément.
Mesurer pour s'améliorer
Volume, délais, satisfaction (CSAT) : vous pilotez la qualité du support avec des chiffres, et repérez les irritants récurrents.
Relié aux ventes et aux clients
Chaque ticket est rattaché au client et à son historique (ventes, factures). L'agent a le contexte sous les yeux, sans changer d'outil.
L'accompagnement Atalios
Équipes, priorités, SLA, automatisations : nous configurons Odoo Helpdesk pour votre SAV et formons vos agents.
Sortir de la boîte aux lettres partagée
Presque toutes les PME commencent par une adresse générique relevée par deux ou trois personnes. Cela tient jusqu'à un certain volume, puis cela casse — et la panne est toujours la même : personne ne sait ce qui est traité.
- Une seule porte d'entrée. Tout ce qui arrive par téléphone est aussi saisi en ticket. Sans cela, la moitié de l'activité reste invisible et vos chiffres ne veulent rien dire.
- Un propriétaire par ticket. « L'équipe » n'est pas un propriétaire. Un ticket sans nom est un ticket que personne ne traite le vendredi à 17 h.
- Trois niveaux de priorité, pas cinq. Au-delà, tout devient « élevé ».
- Une réponse réutilisée devient un article. C'est le seul moyen de faire baisser le volume plutôt que d'embaucher.
La mesure qui compte n'est pas le délai moyen de réponse, trop facile à flatter : c'est la part des tickets résolus au premier contact. Elle dit si votre documentation fait son travail. Les tableaux de bord la rendent lisible.
Questions fréquentes
Les clients peuvent-ils suivre leurs tickets eux-mêmes ?
Oui, par le portail : le client voit ses tickets, leur état et l'historique des échanges, avec les mêmes identifiants que pour ses devis et factures. C'est ce qui fait baisser le nombre d'appels « où en est ma demande ».
Peut-on définir des engagements de délai différents par client ?
Oui, par équipe et par contrat. Un conseil tiré de l'expérience : ne promettez d'engagement de délai qu'après deux mois de mesure. Un engagement fixé avant de connaître son propre volume est un engagement manqué.
Le support est-il relié aux ventes ?
Oui, puisque c'est la même base : depuis un ticket, on voit les commandes, les factures et les échanges commerciaux du client. C'est l'avantage structurel d'un support dans l'ERP plutôt que dans un outil séparé.
Comment Atalios gère-t-il son propre support ?
Support standard inclus dans toutes les offres, avec une réponse sous 24 heures ouvrées, et deux options : l'assistance IA à 49,99 € HT par mois sur la documentation Odoo, et l'assistance directe à 100 € HT par mois pour un canal humain prioritaire.
En résumé
Tickets centralisés, SLA, base de connaissances, mesure : Odoo Helpdesk transforme un support subi en relation client maîtrisée. Découvrez nos offres ou parlons de votre support.
