Un support qui vit dans une boîte aux lettres partagée tient jusqu'à un certain volume, puis casse toujours de la même façon : personne ne sait ce qui est traité. Odoo Community n'a pas de module de tickets ; helpdesk_mgmt est la réponse de la communauté, et c'est le socle de tout un dépôt.
Trois modules suffisent à couvrir le besoin d'une PME : les tickets, leur rattachement aux projets, et le temps passé. Deux autres, côté téléphonie, méritent d'être connus — dont un softphone intégré au navigateur.
Résumé
Trois modules suffisent au support d'une PME : les tickets avec portail client, leur rattachement aux projets, et le temps passé avec chronomètre. Odoo Community n'offre rien nativement sur ce domaine.
Côté téléphonie, deux faits comptent : le serveur Odoo ne se connecte jamais au PBX — seul le navigateur le fait en WebRTC, donc la contrainte réseau est sur les postes — et voip_oca exclut le module officiel voip.
L'essentiel
helpdesk_mgmt: tickets, équipes, étapes, catégories, canaux d'origine, étiquettes — et un portail client pour soumettre et suivre ses propres tickets.- 4 groupes de droits créés : le support n'est pas un domaine où tout le monde voit tout.
helpdesk_mgmt_project: un ticket rattaché à un projet, une tâche et un jalon, avec des compteurs croisés.helpdesk_mgmt_timesheet: le temps passé par ticket, avec chronomètre, et exposition possible au client dans le portail.voip_oca: un softphone dans le navigateur — le serveur Odoo ne se connecte jamais au PBX, seul le navigateur le fait.voip_ocaexclut le module officielvoip: les deux ne peuvent pas cohabiter.
Ce que la famille ajoute à l'instance
| Module | Modèles créés | Champs | Menus | Groupes | Version |
|---|---|---|---|---|---|
helpdesk_mgmt | 3 | 214 | 14 | 4 | 18.0.1.18.0 |
helpdesk_mgmt_project | 0 | 14 | 0 | 0 | 18.0.1.3.0 |
helpdesk_mgmt_timesheet | 0 | 24 | 1 | 0 | 18.0.1.2.1 |
base_phone | 4 | 1 161 | 2 | 1 | 18.0.1.0.0 |
voip_oca | 2 | 207 | 2 | 0 | 18.0.1.0.3 |
Le chiffre qui surprend est celui de base_phone : 1 161 champs pour un module de briques techniques. Il valide et reformate les numéros au format international E.164 sur tous les modèles qui portent un numéro — contacts, pistes, employés — ce qui explique le volume.
Les quatre groupes de droits de helpdesk_mgmt sont une qualité : un agent, un responsable d'équipe, un utilisateur portail et un administrateur n'ont pas à voir les mêmes tickets.
Où le trouver dans Odoo
| Menu | Ce qu'on y fait |
|---|---|
| Assistance | Le menu racine : les tickets |
| Assistance ▸ Configuration ▸ Les équipes | Les équipes de support |
| Assistance ▸ Configuration ▸ Catégories | La typologie des demandes |
| Assistance ▸ Configuration ▸ Canaux | Le canal d'origine — courriel, portail, téléphone |
| Assistance ▸ Feuilles de temps | Le temps passé (module _timesheet) |
| Paramètres ▸ Technique ▸ Discussion ▸ PBX Servers | Les serveurs téléphoniques (module voip_oca) |
| Paramètres ▸ Technique ▸ Téléphonie | Le reformatage des numéros (module base_phone) |
Le canal d'origine est le champ de configuration le plus utile et le plus négligé : sans lui, impossible de savoir si vos demandes arrivent par courriel, par le portail ou par téléphone — donc impossible de décider où investir.
Le portail client : ce qu'il change vraiment
C'est la fonction qui distingue helpdesk_mgmt d'une simple file de tâches : les utilisateurs externes peuvent soumettre et suivre leurs propres tickets.
L'effet mesurable n'est pas le confort du client : c'est la baisse du nombre d'appels « où en est ma demande ». Un client qui voit l'état de son ticket, les échanges et la date de dernière action ne rappelle pas.
- Le client soumet depuis le portail, avec sa catégorie.
- Il suit l'état, lit les réponses publiques, ajoute un complément.
- Avec
helpdesk_mgmt_timesheet, le temps passé peut lui être exposé — c'est une option, et c'est une décision commerciale avant d'être technique.
La dernière ligne mérite réflexion. Exposer le temps passé rassure sur un contrat au forfait et expose à la discussion sur un contrat au temps. À trancher avant d'activer l'option, pas après le premier client qui conteste une durée.
Le temps par ticket, et le chronomètre
helpdesk_mgmt_timesheet ajoute la saisie et le suivi du temps directement sur les tickets. Il dépend de helpdesk_mgmt_project, de hr_timesheet et de project_timesheet_time_control — le chronomètre vient de ce dernier.
- Un agent déclare le temps passé sur un ticket.
- Un temps prévu permet de suivre l'avancement par rapport à une estimation.
- Un chronomètre « Démarrer / Arrêter le travail » évite la reconstitution de fin de journée.
Le chronomètre est la fonction qui change le plus la qualité des données : un temps saisi à la fin de la semaine est une estimation, un temps chronométré est une mesure. Sur un support facturé au temps, l'écart entre les deux est l'essentiel de la marge.
Et le chiffre à suivre n'est pas le temps moyen par ticket : c'est la part des tickets résolus au premier contact, qui dit si votre documentation fait son travail. Voir le support client dans Odoo et le wiki de procédures.
La téléphonie : base_phone et le softphone voip_oca
base_phone : les numéros au format international
Module de briques techniques, généralement installé en dépendance d'un connecteur plutôt que seul. Deux apports concrets :
- Il valide et reformate automatiquement les numéros des partenaires au format international E.164 — ce qui rend les numéros comparables, donc la recherche fiable.
- Il fournit un mécanisme de recherche d'un enregistrement à partir d'un numéro appelant : contact, prospect, employé.
Le second est la condition d'un affichage de fiche à l'appel entrant. Sans reformatage, le numéro reçu par le PBX ne correspond jamais exactement à celui stocké dans Odoo — et la recherche échoue silencieusement.
voip_oca : un softphone dans le navigateur
Celui-ci mérite d'être compris dans son architecture, parce qu'elle a des conséquences pratiques importantes.
Le module se connecte en websocket à un serveur PBX compatible WebRTC via la bibliothèque SIP.js (RFC 7118) : le serveur Odoo lui-même ne se connecte jamais au PBX, seul le navigateur de l'utilisateur le fait.
Trois conséquences :
- Votre serveur Odoo n'a pas besoin d'accéder au PBX : c'est une bonne nouvelle en termes de réseau et de sécurité.
- Chaque poste utilisateur doit atteindre le PBX en WebRTC : c'est là que se situe la contrainte réseau.
- Le module exclut le module officiel
voipd'Odoo : les deux ne peuvent pas être installés sur la même base.
Compatibilité annoncée : testé avec Zerovoz et Ringover, et devrait fonctionner avec Axivox ou OnSIP. C'est une liste courte et honnête — à vérifier avec votre opérateur avant de promettre un couplage.
Limites connues
helpdesk_mgmt: deux souhaits répertoriés — un parcours de découverte comparable à celui du module Projet, et une refonte des tests du portail. Rien qui touche le fonctionnel.voip_oca: pas de possibilité pour un utilisateur d'activer ou désactiver la téléphonie pour lui-même, et pas de système d'appels automatiques déclenchés par des tâches.voip_ocaexclutvoip: incompatibilité structurelle avec le module officiel.base_phones'installe normalement en dépendance d'un connecteur : seul, il valide des numéros sans que rien ne les utilise.
Une limite d'usage, la plus importante : la téléphonie intégrée dépend plus de votre opérateur que du module. La liste des fournisseurs testés est courte, et un PBX non compatible WebRTC met le sujet hors de portée — quelle que soit la qualité du module.
Identité technique
| Module | Dépôt OCA | Version | Dépend de |
|---|---|---|---|
helpdesk_mgmt | helpdesk | 18.0.1.18.0 | mail, portal |
helpdesk_mgmt_project | helpdesk | 18.0.1.3.0 | helpdesk_mgmt, project |
helpdesk_mgmt_timesheet | helpdesk | 18.0.1.2.1 | helpdesk_mgmt_project, hr_timesheet, project_timesheet_time_control |
base_phone | connector-telephony | 18.0.1.0.0 | base_setup, phone_validation |
voip_oca | connector-telephony | 18.0.1.0.3 | mail |
Tous sous licence AGPL-3. Le dépôt helpdesk compte 30 modules documentés, connector-telephony 2. Ils font partie de notre pack services, au-delà du socle commun.
Questions fréquentes
Odoo Community a-t-il un module de tickets ?
Non, rien nativement. helpdesk_mgmt le fournit : tickets, équipes, étapes, catégories, canaux d'origine, étiquettes, et surtout un portail client permettant aux utilisateurs externes de soumettre et suivre leurs propres demandes. C'est le socle de tout le dépôt helpdesk.
Faut-il exposer le temps passé au client ?
C'est une option de helpdesk_mgmt_timesheet, et c'est une décision commerciale avant d'être technique. Exposer le temps rassure sur un contrat au forfait ; sur un contrat au temps passé, cela ouvre la discussion sur chaque durée. À trancher avant d'activer, pas après la première contestation.
Mon serveur Odoo doit-il accéder à mon PBX pour la téléphonie ?
Non, et c'est le choix d'architecture de voip_oca : le serveur Odoo ne se connecte jamais au PBX, seul le navigateur de l'utilisateur le fait, en WebRTC via SIP.js. La contrainte réseau se déplace donc sur les postes de travail, pas sur le serveur.
voip_oca fonctionne-t-il avec mon opérateur ?
À vérifier avant toute promesse : le module a été testé avec Zerovoz et Ringover, et devrait fonctionner avec Axivox ou OnSIP. Le prérequis absolu est un PBX compatible WebRTC. Notez aussi qu'il exclut le module officiel voip d'Odoo — les deux ne cohabitent pas.
Pourquoi base_phone ajoute-t-il autant de champs ?
Parce qu'il valide et reformate les numéros au format international E.164 sur tous les modèles qui en portent un — contacts, pistes, employés — ce qui explique les 1 161 champs relevés. C'est ce reformatage qui rend possible la recherche d'une fiche à partir d'un numéro appelant.
Se faire accompagner
Deux décisions comptent plus que le paramétrage : les canaux d'origine, sans lesquels vous ne saurez pas d'où viennent vos demandes, et l'exposition du temps passé au client, qui est un choix commercial.
Nous posons le dispositif complet — équipes, étapes, canaux, portail, droits par rôle — puis nous installons l'indicateur qui compte : la part des tickets résolus au premier contact. La téléphonie, nous la cadrons avec votre opérateur avant de l'annoncer. Voir les prestations d'Atalios Consulting ou demander un rappel.
Pour aller plus loin
- Field Service : gérer les interventions terrain
- Le support client dans Odoo : sortir de la boîte partagée
- document_page : un wiki de procédures internes
En résumé
Trois modules suffisent à un support de PME : les tickets avec portail client, le rattachement aux projets, et le temps passé avec chronomètre. Côté téléphonie, retenez deux choses : le serveur Odoo ne touche jamais le PBX, et voip_oca exclut le module officiel. Parlons de votre support.
